Overbooking é a venda de passagens em quantidade superior aos assentos disponíveis. Quando todos os passageiros comparecem, alguém pode ser impedido de embarcar mesmo com reserva confirmada. A situação também é chamada de preterição de embarque, embora a preterição possa ocorrer por outros motivos, como troca de aeronave ou restrição operacional.

Para o TJDFT, a prática abusiva de vender mais bilhetes do que a capacidade da aeronave caracteriza falha na prestação do serviço. Além das soluções imediatas previstas pela ANAC, o consumidor pode discutir ressarcimento material e compensação moral.

A companhia deve procurar voluntários primeiro

Quando prevê que não conseguirá transportar todos, a empresa deve buscar passageiros que aceitem embarcar em outro voo mediante compensação negociada. Quem se apresenta voluntariamente aceita os termos oferecidos, que devem ser registrados.

Se não houver voluntários suficientes e o passageiro for retirado contra sua vontade apesar de ter cumprido os requisitos, ocorre preterição involuntária. Nessa hipótese, a Resolução 400 da ANAC prevê compensação financeira imediata, sem prejuízo das alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, além da assistência material cabível.

O que o TJDFT decidiu sobre overbooking?

No Acórdão 1270742, passageiros tiveram overbooking no primeiro trecho de uma viagem internacional e chegaram ao destino final quase 24 horas depois. Eles precisaram comprar passagens de trem, e o tribunal reconheceu a falha, o ressarcimento do gasto demonstrado e o dano moral.

A página temática do TJDFT trata o overbooking como prática abusiva e registra, no contexto do precedente, dano moral presumido. Ainda assim, uma análise responsável deve verificar se houve realmente overbooking. A própria página destaca caso em que o passageiro se apresentou tarde e o assento foi repassado a pessoa da lista de espera; nessa situação, a culpa exclusiva do consumidor afastou a responsabilidade.

Como saber se foi overbooking?

Nem sempre a empresa utiliza essa palavra. Pode informar apenas que não há assento, que o voo está cheio ou que será necessário aguardar. Peça o motivo por escrito e guarde o comprovante de que o check-in foi realizado no prazo.

Indícios úteis incluem cartão de embarque emitido, confirmação da reserva, comparecimento tempestivo, anúncio em busca de voluntários e oferta de compensação para quem aceitar outro voo. Relatos de outros passageiros e protocolos também ajudam.

Quais direitos devem ser oferecidos?

Além da compensação específica da preterição involuntária prevista pela ANAC, a empresa deve apresentar as alternativas regulamentares. O passageiro pode optar por reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte quando cabível. Durante a espera, aplicam-se os deveres de comunicação, alimentação e acomodação conforme o tempo.

Aceitar um voucher de alimentação não significa, por si só, concordar com renúncia ampla. Já a aceitação voluntária de mudança mediante benefício negociado precisa ser lida com atenção, pois possui natureza distinta da retirada involuntária.

Danos materiais mais comuns

  • Nova passagem ou trecho complementar.

  • Trem, ônibus ou transporte por aplicativo.

  • Hospedagem e alimentação não fornecidas.

  • Reserva perdida e não reembolsável.

  • Despesa para alcançar destino alternativo.

Todos os gastos precisam de comprovante e vínculo com a falha. Evite despesas excessivas quando houver solução razoável disponível, pois a proporcionalidade pode ser discutida.

Perguntas frequentes

Overbooking e atraso são a mesma coisa? Não. O overbooking decorre da falta de assento para passageiro apto a embarcar. O atraso pode ter diversas causas.

A companhia pode escolher qualquer pessoa para retirar? Há regras operacionais, prioridades e deveres de assistência. A empresa deve primeiro buscar voluntários e tratar a preterição conforme a regulamentação.

Cheguei depois do horário. Ainda é overbooking? Se o passageiro perdeu o prazo de apresentação, pode não haver preterição ilícita. A prova do horário é decisiva.

Se a companhia informou que o voo estava lotado apesar de sua reserva confirmada, peça uma declaração escrita antes de sair do aeroporto. Fale com nossa equipe pelo WhatsApp.

Referências: TJDFT — overbooking. Acórdão 1270742, processo 0757552-95.2019.8.07.0016, 2ª Turma Recursal, julgamento em 03/08/2020, DJe de 17/08/2020; Resolução ANAC 400/2016.